Pekanbaru (RA) – Kualitas layanan rumah sakit tidak hanya ditentukan oleh fasilitas dan peralatan medis yang canggih, tetapi juga oleh interaksi humanis antara perawat dan pasien. Isu krusial ini menjadi sorotan utama dalam penelitian yang dilakukan oleh Ns. Fira Meilindra Agsya, S.Kep, seorang mahasiswa Magister Manajemen Rumah Sakit di Sekolah Pascasarjana Universitas Lancang Kuning (Unilak).
Di bawah bimbingan Dr. Richa Afriana Munthe, S.E., M.M. dan Dr. Imran Al Ucok Nasution, S.T., M.M., Fira mengemukakan pentingnya penguatan komunikasi terapeutik perawat sebagai kunci peningkatan citra dan daya saing rumah sakit.
Penelitian Fira mengidentifikasi beberapa permasalahan mendasar yang seringkali luput dari perhatian, namun berdampak signifikan pada pengalaman pasien.
Ini meliputi kurangnya kemampuan perawat dalam menerapkan komunikasi terapeutik, persepsi pasien terhadap pelayanan yang kurang ramah dan empatik, serta kecenderungan pasien untuk beralih ke rumah sakit lain yang dianggap lebih baik dalam aspek interpersonal.
Tantangan-tantarangan ini secara langsung mengikis reputasi rumah sakit dan melemahkan posisinya di tengah ketatnya persaingan layanan kesehatan.
Untuk mengatasi permasalahan tersebut, Fira berpegang teguh pada teori komunikasi dalam praktik klinik yang dikemukakan oleh Pinto et al. (2012). Teori ini menegaskan bahwa komunikasi adalah keterampilan esensial bagi tenaga kesehatan, khususnya perawat yang merupakan garda terdepan dalam interaksi intensif dengan pasien.
Komunikasi yang efektif bukan sekadar pelengkap, melainkan fondasi yang meningkatkan efisiensi pelayanan sekaligus membangun ikatan emosional kuat antara pasien dan penyedia layanan, yang berujung pada kepuasan dan kepercayaan pasien.
Sebagai solusi konkret, Fira mengusulkan serangkaian langkah strategis. Pertama, pelatihan komunikasi terapeutik secara berkala untuk mengasah empati, kepekaan sosial, dan keterampilan mendengarkan aktif perawat.
Kedua, pelatihan public speaking guna membangun kepercayaan diri perawat dalam menyampaikan informasi medis secara jelas dan meyakinkan.
Ketiga, penyusunan standar komunikasi pelayanan yang terintegrasi dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) rumah sakit, menjamin konsistensi kualitas interaksi. Terakhir, evaluasi berkala kepuasan pasien terhadap aspek komunikasi sebagai landasan perbaikan berkelanjutan.
Pendapat profesional Ns. Fira Meilindra Agsya ini mendapatkan apresiasi dari Dr. Chandra Bagus, S.T., M.M., seorang praktisi manajemen dan engineering. Beliau menegaskan bahwa pendekatan berbasis komunikasi terapeutik sangat relevan dalam konteks manajemen sumber daya manusia di sektor kesehatan.
Dr. Chandra menggolongkan teori ini sebagai Applied Theory, sebab secara langsung menyentuh aspek perilaku kerja dan kualitas layanan. Baginya, komunikasi yang baik bukan hanya tentang teknik, melainkan cerminan dari budaya organisasi yang benar-benar peduli dan berorientasi pada pasien.
Memperkuat solusi yang diusulkan Fira, Dr. Chandra Bagus memperkenalkan gagasan inovatif: pembentukan Nursing Communication Excellence Program. Program pengembangan profesional berkelanjutan ini akan mengintegrasikan pelatihan, mentoring, dan evaluasi kinerja komunikasi perawat secara komprehensif.
Inisiatif ini diharapkan mampu menjadi pilar utama dalam membentuk budaya pelayanan yang lebih humanis, profesional, dan kompetitif di lingkungan rumah sakit.
Pentingnya penelitian ini tidak hanya terletak pada identifikasi masalah, tetapi juga pada penawaran solusi praktis dan terukur yang dapat diimplementasikan segera.
Dengan fokus pada penguatan komunikasi terapeutik, rumah sakit dapat tidak hanya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien, tetapi juga membangun reputasi sebagai penyedia layanan kesehatan yang unggul dan peduli. Ini adalah langkah maju yang signifikan dalam menghadapi dinamika persaingan di industri kesehatan.
Studi Ns. Fira Meilindra Agsya, S.Kep dari Unilak, didukung oleh pandangan Dr. Chandra Bagus, S.T., M.M., menjadi bukti nyata bahwa investasi pada peningkatan keterampilan interpersonal perawat adalah investasi jangka panjang bagi keberlangsungan dan kemajuan rumah sakit. Ini adalah panggilan bagi seluruh penyedia layanan kesehatan untuk merangkul komunikasi sebagai jantung dari pelayanan prima.